Каждый из нас является потребителем разного рода товаров и услуг. Мы надеемся, что приобретаемые нами услуги и товары будут соответствовать параметрам, заявленным в описании, и выполнять те функции, которые мы от них ожидаем.
Но ведь иногда случаются разочарования: утюг не греется, холодильник перестал работать через несколько дней после покупки, вещи, сданные в химчистку испортили, и многое-многое другое. И на вашу жалобу о возмещении убытков или обмене, в лучшем случае,вежливо ответили отказом, а в худшем – в нелицеприятной форме вас же и обвинили.
Подобное, наверное, случалось с каждым. И что остаётся делать в таких ситуациях? Ведь получается, что деньги выброшены на ветер, испорчены настроение и планы.
Но,оказывается, в подобных случаях у нас есть куда обратиться — в Союз потребителей Таджикистана. Там вам помогут решить споры и посодействуют в возмещении материального и морального вреда.
О том, как проходит эта работа, нам расскажет ИльхомАбидов, Исполнительный директор Союза потребителей Таджикистана (СПТ).
— Ильхом, прежде чем мы перейдём непосредственно к Вашей работе, расскажите, пожалуйста, немного о том, что же такое Союз потребителей Таджикистана. Как давно он был создан?
— Союз потребителей Таджикистана – общественная, негосударственная, некоммерческая организация, основанная в июле 2002 года.Цель создания Союза потребителей — всемерное содействие защите прав и интересов потребителей и становлению честного, конкурентоспособного рынка товаров и услуг в Таджикистане.
Приоритеты деятельности Союза потребителей основываются на содействии развитию справедливых демократических рыночных отношений, укреплению и развитию частного предпринимательского сектора и свободной конкуренции.
Направлениями деятельности Союза потребителей являются:
- Создание эффективной законодательной базы в области защиты прав потребителей в Таджикистане. Текущая правовая экспертиза законодательной базы в области защиты прав и интересов потребителей, продвижение и лоббирование изменений в законодательстве в данной области.
- «Горячая линия». Правовая защита населения по вопросам защиты их прав как потребителей, по телефонам «горячей линии» и в консультационном Центре при Союзе потребителей.
- «Услуги ЖКХ». Защита прав и интересов потребителей во взаимоотношениях с поставщиками жилищно-коммунальных услуг в городах и сельских районах Таджикистана, разработка и продвижение рыночных моделей управления жилищно-коммунальным хозяйством.
- ElectricityGovernanceInitiative (EGI). С 2008 года Союз потребителей является членом международной сети EGI – Инициатива по надлежащему управлению электроэнергетикой. Инициатива направлена на улучшение процесса управления электроэнергетикой в Таджикистане через продвижение принципов прозрачности, подотчётности, участия граждан и потенциала для принятия решений.
- Повышение правовой грамотности населения. Проведение просветительской работы по защите прав потребителей среди населения через проведение семинаров и тренингов посредством выступлений в СМИ, распространение буклетов, практических пособий по защите прав потребителей.
- Укрепление партнёрских связей. Тесная кооперация с потребительскими организациями СНГ и всего мира, совместная деятельность и обмен опытом в области защиты прав и интересов потребителей.
— В последнее время всё чаще можно услышать о купленных некачественных товарах, плохом сервисе, нежелании ответственных лиц различных государственных и частных служб разбираться с жалобами клиентов. По каким вопросам граждане могут к вам обращаться?
— С приобретением независимости Таджикистан официально сменил экономический курс и, вместе с обещанными выгодами от рыночной экономики, мы получили ряд хронических проблем и вызовов такого вида хозяйствования в стране.
В первую очередь это гарантии качества продаваемых на рынке товаров, выполняемых работ и оказываемых услуг. Обеспечивать качество товаров — это обширная и многопрофильная задача для целого ряда государственных и общественных институтов, суть которой сводится к тому, чтобы купленный нами на рынке утюг гладил, стиральная машина — стирала, а телевизор позволял смотреть любимые телепередачи.
Ну, а если этого не происходит, чтобы мы имели гарантии возврата денег или обмена товара на другой качественный товар. Права потребителей охватывают все сферы нашей жизни.Это общественный транспорт, авиа- и железнодорожные транспортные услуги. Это службы быта и точки общепита. Это товары из ларька позади дома и услуги фешенебельного ресторана. Это услуги гостиниц и турагентств. Это электричество в нашем доме, услуги коммунальщиков и многоедругое. Со всем этим мы сталкиваемся каждый день, порой ежеминутно.
Поэтому, в случаях нарушения прав граждан, при покупке различных товаров (продовольственных и не продовольственных) и использованииразличного рода услуг (работ) они могут обращаться в офисы Союза потребителей Таджикистана в городах Душанбе, Худжанд и Курган-Тюбе. Им будет оказана полная юридическая помощь в разрешении их проблем, вплоть до представления их прав и интересов в суде.
– Значит любые проблемы, связанные с некачественным обслуживанием и покупкой, с Вашей помощью можно разрешить.А что конкретно должен знать любой человек о своих правах как потребитель? На какой закон он может ссылаться?
— В первую очередь, каждому потребителю необходимо знать и требовать обеспечения своихправ, которые предусмотрены в действующем законодательстве. Важнейшие аспекты защиты прав потребителей предусмотрены в Законе РТ «О защите прав потребителей», от 9 декабря 2004 года. Ниже приводятся основные требования норм данного закона в сфере защиты прав и интересов потребителей, которые необходимо знать всем потребителям:
- При покупке товаров (работ, услуг) потребитель вправе потребовать, а изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность правильного выбора. Информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на государственном и русском языках;
- Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество и количество которого соответствуют договору.При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию;
- Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определённого периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде. Товарами длительного пользования являются товары, изделия, используемые потребителями в течение нескольких месяцев, лет, например телевизор, холодильник, автомобиль. На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности. Продажатовара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а также товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок службы или срок годности, но он не установлен, запрещается;
- Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга), при соблюдении установленных правил его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечиватьбезопасность товара (работы) в течение установленного гарантийного срока, срока службы или срока годности товара (работы). Вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу потребителя, вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии с законодательством Республики Таджикистан;
- Согласно действующим нормам законодательства, если условия договора ущемляют права потребителя и противоречат нормам и правилам, установленным законодательством Республики Таджикистан в области защиты прав потребителей, то они признаются недействительными. Если в результате выполнения условий договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объёме. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных товаров. Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы;
- Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
— безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их устранение потребителем или третьим лицом;
— расторжения договора купли–продажи;
— соразмерного уменьшения покупной цены.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
- Доставкакрупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и возврата их потребителю осуществляются силами и за счёт продавца (изготовителя). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя) доставка и возврат указанных товаров в месте нахождения потребителя могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель), обязаны возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров;
- Потребитель вправе в течение четырнадцати календарных дней смомента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки илииных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя, в случае разницы в цене, необходимый перерасчёт продавцом.Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца. В случае,если аналогичный товар отсутствует в продаже вдень обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе возвратить приобретённый товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Наряду с этим, потребители также должны помнить, что Постановлением Правительства Республики Таджикистан утвержден перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену. К примеру, к таким товарам относятся: предметы личной гигиены, косметические товары, текстильные товары, изделия из драгоценных металлов, технически сложные товары бытового назначения, гражданское оружие, животные и растения, периодические и непериодические издания.
– К Вам с обращением может обратиться житель любого региона страны, даже если его права были ущемлены не в Душанбе?
— Граждане за защитой своих прав, как потребители, могут обратиться в наши офисы. Однако, что же касается тех регионов Таджикистана, в которых отсутствуют представительства Союза, то мы оказываем консультативную поддержку путём телефонных переговоров и посредством интернет- сообщений.
– Итак, если потребитель столкнулся с подобной проблемой, расскажите, пожалуйста, о порядке приёма жалобы от него и порядок её рассмотрения?
— Жалоба принимается в письменном и устном виде. При обращении граждан в офисы Союза потребителей за защитой своих прав, как потребителей, им будет необходимо написать заявление с подробным изложением случившегося и просьбой защитить его права.
После чего специалисты СПТ проводят правовую оценку заявления потребителя на наличие факта нарушения его прав как потребителя. Составляется претензия с изложением факта нарушения прав потребителя, с приведением норм законодательства в этой сфере и направляется по адресу продавца, или исполнителя, который нарушил права потребителя.
Сторона, которой была направлена претензия должна в течениепредусмотренного законом срока (если это товар — 7 рабочих дней, а если услуга -10 рабочих дней) предоставить письменный ответ. Если же требования потребителя, предъявленные в претензионном порядке,были оставлены без соответствующего ответа или же не были удовлетворены со стороны продавца (исполнителя), то СПТ подаёт исковое заявление в суд, в процессе которого специалист СПТ будет представлять и отстаивать права обратившегося потребителя.
– За длительный срок существования СПТ по каким вопросам чаще всего обращаются к Вам за помощью?
— Обращения, поступающие со стороны потребителей, чаще всего касаются вопросов приобретения некачественных товаров длительного пользования (мобильные телефоны, кондиционеры, стиральные машины, холодильники, бытовая мебель, пылесосы и т.д.) и оказания некачественных услуг (мобильная связь, услуги химчистки, банковские услуги, мойка ковров, услуги авиакомпаний, услуги ЖКХ и т.д.).
– Выше Вы указывали на некоторые проблемы в разрешении споров между потребителями и продавцами. Какие чаще всего возникают сложности в работе по защите прав обращающихся к Вам людей?
— Сложности возникают,к сожалению, чаще с лицами,нарушившими права потребителей, и связано это с незнанием закона. Продавцы не желают признавать свою вину, компании или лица, оказавшие некачественные услуги, пытаются доказать обратное или всячески оттянуть сроки, тем самым доставляя дополнительные неудобства. Ещё один печальный момент — это то, что продавцы не желают разговаривать и даже слушать покупателей, чьи права были нарушены, в связи с чем для разрешения порой самого простого вопроса приходится обращаться в суд.
– Ну и последний вопрос. Сколько стоят Ваши услуги?
–Наши услуги для потребителей совершенно БЕСПЛАТНЫ!
– Спасибо,Ильхом, за содержательные и обстоятельные ответы на вопросы.
Контактная информация об офисах СПТ:
734002 Таджикистан
г. Душанбе, пр. Рудаки 137 оф.501
Тел: +992 (37) 224 14 11
Тел.факс + 992 (37) 224 14 04
E-mail: constaj@list.ru
Худжандский офис
735716, Таджикистан
г. Худжанд, 28 мкр, зд.1 офис 401
Тел.факс: +992 (3422) 5 55 52
E-mail: constaj@yandex.ru
Курган-Тюбинский офис
735140, Таджикистан
г. Курган-Тюбе, ул. Сино 4
Тел.факс: +992 93 577 80 05
E-mail: constaj@bk.ru
